Las tiendas y sus protocolos siempre tienen la razón

¿Qué tanto respetan la ley las tiendas de retail?, y ¿qué tanto nosotros los consumidores conocemos y hacemos valer nuestros derechos?

Cuando compramos un producto sin importa cuál sea su valor o lugar en donde se compra, se supone que este proceso está garantizado tanto para la empresa como para el consumidor, existen derechos y deberes, pero, ¿en la práctica se cumplen?

“Una situación bastante particular fue la que viví el pasado fin de semana. A menos de una semana de haber comprado un par de zapatos en una conocida tienda de ropa (ferouch) , me acerqué a solicitar la devolución de mi dinero por el evidente problema que tenía el producto, causando heridas en ambos pies, cosa que hace imposible su uso. Una vez en la tienda se verifica las protuberancias en las costuras internas del zapato las que provocaron el daño. Se acepta la devolución del producto, haciendo recepción de este, pero no entregando el dinero, ya que no contaban con la autorización de esto, entonces debía dejar el producto y dejar mi dinero sin ninguna certeza de que la devolución de mi dinero se hiciera efectiva. Cabe mencionar que la compra se realizó con dinero en efectivo y de forma inmediata, que se realizó la devolución del producto dentro de los plazos establecidos y con boleta en mano.

No obtuve una solución satisfactoria a pesar de que solo exigía mi derecho como consumidor, fui amedrentado por los guardias del mall a los que llamaron mas de 4 veces mientras estuve en la tienda sin obtener una solución”
(Leonardo Cisterna )

¿Pero que dice la ley en estos casos?

Es un derecho que tienen l@s consumidor@s y se ejerce cuando se compra un producto nuevo que: es defectuoso, le faltan piezas o partes, no es apto para el uso que fue destinado, que fue anteriormente arreglado, pero sus deficiencias persisten o presenta nuevas fallas, entre otras situaciones que menciona la Ley del Consumidor.En dichos casos, el consumidor puede elegir entre 3 alternativas:

Devolución del dinero.
Cambio del producto.
Reparación gratuita.

El derecho a la garantía legal o 3×3, significa que los consumidores deciden cuál de las 3 opciones prefieren durante los 3 primeros meses desde la recepción del producto. Ellos eligen la opción que prefieren y no las empresas.

Servicio técnico

Si el consumidor, dentro de las 3 alternativas de la garantía legal, elige la opción de reparación gratuita, el plazo que dura la reparación suspende el plazo para ejercer el derecho que tiene la garantía legal.

Si el producto es reparado, pero la falla persiste o existe una nueva, el consumidor tiene derecho a volver a ejercer su derecho a garantía legal.

Garantía

¿Cómo ejercer la garantía legal?

Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro documento que acredite la compra.

No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que la empresa no responde por cambios o devoluciones.

Para ejercer los derechos del 3 x 3, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que cuando realizaron la venta del producto, por ejemplo: no pueden limitar el número ni el tipo sucursales ni los horarios de atención para ejercer el derecho a garantía legal.

Las empresas tampoco pueden poner barreras al querer hacer uso de la garantía, como condicionar el ejercicio del 3×3 a la revisión, análisis y definición de un determinado servicio técnico.

¿La garantía legal o 3×3 aplica en liquidaciones?

La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos. Sin embargo, cuando se trate de una compra en donde la empresa informa previamente que se trata de productos de “segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.

¿Contra quién el consumidor puede ejercer el derecho a la garantía legal?

Derechos a la triple opción
Reparación del producto
Devolución del dinero
Cambio del producto

No olvidar:

Es importante comprar productos en el comercio establecido para acceder a estos derechos. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no puede exigir sus derechos, pero además se arriesga a comprar productos inseguros.

¿Las empresas pueden exigirme las cajas y embalaje original para hacer valer mi derecho a garantía legal?

Las empresas no pueden condicionar ni imponer como requisito al consumidor la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.

Es importante tener presente que las empresas ni los consumidores deben confundir el ejercicio del derecho a la garantía legal con el derecho a retracto. Este último es un derecho de los consumidores que aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo. El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato.

Este derecho a arrepentirse de la compra que tienen los consumidores para las compras electrónicas a distancia, no será exigible cuando las empresas informen expresamente que no se adhieren al derecho a retracto.

Ticket de cambio
Garantía de satisfacción

Muchas empresas del retail, ofrecen a los consumidores otro tipo de garantías, que permiten a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Esto no quiere decir que el consumidor pierde su garantía legal si el producto tiene fallas.

Compras por internet

El consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra, por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.

Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica arrepentirse dentro de los 10 días desde que contrató el servicio o recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así y existiendo el derecho a retracto, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio de que la Ley del Consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

No obstante, al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quién acudir en caso de problemas.

http://www.sernac.cl/garantialegal/


Fuente: 
lcisterna.g@gmail.com
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