Conadecus presenta demanda colectiva contra Movistar
La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile, “Conadecus” inicia demanda colectiva contra la compañía telefónica Movistar por abusos contra los consumidores del servicio telefónico de “pre pago” de minutos.
Los usuarios y clientes de prepago Movistar, han sido víctimas del mal uso de sus saldos de minutos por parte de la empresa telefónica, la cual acostumbra abusivamente e indebidamente a poner plazo de vencimiento al prepago, de dos meses, obligando a los consumidores a realizar una nueva recarga de prepago para poder usar sus minutos.
Las sucesivas denuncias y reclamos recibidas por “Conadecus”, han entregado los antecedentes necesarios para poder iniciar las acciones correspondientes ante el atropello de los derechos de los consumidores de este servicio, las cuales serán patrocinadas por los abogados Federico Joannon, Santiago Escobar y María Jimena Orrego, estableciendo los siguientes argumentos:
* El minuto de prepago es el más caro de la telefonía nacional
* Es usado mayoritariamente por los sectores de menos ingresos.
* En la práctica opera como un crédito del consumidor al proveedor por un servicio de telefonía (llamadas)
* La compañía le pone ilegalmente un plazo al crédito (prepago) el cual dura dos meses, independientemente del saldo que reste.
* El saldo se congela y solo se activa si se compra una nueva tarjeta.
* Si no se renueva la tarjeta se pierde el dinero.
Dicha práctica, puede calificarse como práctica abusiva en el marco de un contrato de adhesión.
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LOS HECHOS:
La empresa demandada presta su servicio de telefonía celular mediante dos modalidades: a) como Prepago o b) mediante un Plan Fijo o Plan de postpago.
La modalidad Prepago, es aquella que contrata un suscriptor con la compra de un teléfono móvil a Movistar, la que le asigna un número y lo registra con su RUT en las cuentas internas de la empresa. Este suscriptor para activar su servicio prepaga, es decir, hace un depósito previo de dinero en arcas de la empresa demandada, para obtener en el futuro llamadas telefónicas a terceros a través de la compañía. Este prepago o pago adelantado es registrado por la empresa, la que asume el deber de devolverlo en servicio telefónico. Cuando se agota el dinero prepagado o el saldo remanente no cubre el costo de una llamada básica, el proveedor corta el servicio. Para todos los efectos prácticos, ese prepago opera como un crédito del usuario al proveedor, quien lo ingresa a su flujo financiero con la obligación de devolverlo como servicio efectivo.
Lo que ocurre con frecuencia y que motiva esta demanda es que de manera unilateral y abusiva la empresa no devuelve el prepago en servicio telefónico, lo que afecta en diferentes cantidades y que solo la empresa conoce, por igual a los millones de usuarios de telefonía de prepago.
Se debe dejar constancia que la unidad de medida de la llamada telefónica para calcular el costo a facturar es un segundo. En el caso de la telefonía de prepago y sin justificación técnica o económica alguna, ese segundo es el más caro de todo el sistema, llegando en algunos casos a $4,4.- por segundo (equivalentes a $ 264.- por minuto), lo que contrasta visiblemente con las tarifas que pagan los usuarios otros sistemas de pago que pueden llegar a $ 0.90 por segundo, o sea más de cuatro veces menos, en un acto completamente discriminatorio.
Movistar posee alrededor del 40% de la totalidad de los teléfonos móviles, esto es, unos 8 y medio millones de unidades, de los cuales casi el 70%, (un poco más de 5 y medio millones de teléfonos), operan bajo la modalidad de prepago. La casi totalidad de estos teléfonos de prepago sirven mayoritariamente a los sectores de más bajos ingresos de la población.
Para obtener el servicio de Prepago de Movistar se debe aceptar de hecho un Contrato de Adhesión denominado Reglamento de Suministro de Prepago Movistar, en adelante también el Contrato de Adhesión (copia del cual se acompaña en otrosí de esta demanda), que está publicado en la página WEB de Movistar, y que contiene las condiciones comerciales de suministro del servicio.
Este Contrato de Adhesión, que contiene cláusulas enteramente abusivas para el interés de los consumidores, contravienen completamente las disposiciones de la ley 19.496 (LPC). Por ejemplo, no es objeto de confirmación tal como lo señala el artículo 12 A de la LPC, citado más arriba. Tampoco entrega cuentas detalladas de consumos ni la forma en que realiza la imputación o cobro de llamadas efectivas (servicio efectivo) versus los prepagos realizados (adelantados) por el consumidor. Más aún, el contrato de adhesión faculta al proveedor abusivamente para que cada cierto tiempo y por diversas circunstancias que solo él proveedor determina, incaute los saldos de dinero pertenecientes al cliente o suscriptor.
Dada la cantidad de suscriptores de prepago que se ven dañados de manera similar por un proveedor y que individualmente se ven imposibilitados de accionar; dado que la demandada no cumple las reglas de orden público que rigen los contratos de adhesión que obliga a sus clientes de prepago a aceptar; suscriptores todos que la demandada conoce perfectamente por su número telefónico asociado al RUT de cada suscriptor, al que cada cierto tiempo le hace proposiciones de nuevos productos y contratos mediante sus sistemas de mensajería; todo ello, SS, otorga un evidente e incontrarrestable carácter colectivo al daño ocasionado a los consumidores.
CLÁUSULAS ABUSIVAS:
a) La cláusula 6. TARJETAS DE PREPAGO MOVISTAR, del Reglamento de Servicio de Prepago que usa la demandada como Contrato de Adhesión determina que:
i. Las Tarjetas de Prepago MOVISTAR tienen una fecha de validez informada en su reverso, y deben ser activadas antes de esa fecha, ya que de lo contrario, el usuario pierde “irrevocablemente la posibilidad de usar la recarga asociada a ella y sin que tenga derecho alguno a reembolso o indemnización de MOVISTAR por este hecho”. Es decir, el usuario compra una tarjeta Movistar a través de un kiosko de diarios o de cualquier distribuidor autorizado de Movistar para recargar teléfonos, pagando por adelantado un servicio, pero pierde su dinero y su derecho de llamar si la tarjeta vence, embolsándose Movistar el dinero correspondiente sin haber prestado servicio alguno.
ii. Una vez que activa la Tarjeta, “el usuario solamente podrá usar la recarga en su equipo dentro del plazo que asimismo se indica en el reverso de la tarjeta”. Este corresponde a un plazo fijo según el valor de la tarjeta. Con posterioridad a ese período de tiempo, dice el Reglamento o Contrato de Adhesión “perderá irrevocablemente la recarga”, sin derecho alguno a reembolso o indemnización de MOVISTAR por este hecho. Es decir, el cliente está obligado a usar el crédito en dinero que él le concedió a Movistar en calidad de pago adelantado de futuras llamadas, solo dentro de un período de tiempo que arbitrariamente determina el proveedor. En otras palabras, el suscriptor no puede concretar su acto de consumo de manera libre y según sus necesidades o voluntad, con la proporcionalidad y discrecionalidad que la equidad sugiere en este tipo de contratos, o sea cuando realmente lo requiera quien paga por adelantado, sino que debe hacerlo en el plazo que otorga de manera discrecional y abusiva el proveedor. Pasado ese plazo, el proveedor se queda con el dinero o saldo de dinero que haya en la cuenta del móvil del suscriptor. Es decir, de manera enteramente unilateral y subrepticia Movistar opera una condición extintiva que elimina sus obligaciones respecto del contrato, y se apropia de los saldos no utilizados por millones de consumidores, sin entregar servicio alguno a cambio, y sin dar cuenta a nadie de ello.
iii. El plazo de duración de las recargas varía además, dependiendo del valor de la Tarjeta adquirida “… conforme se indica a continuación:
Valor Tarjeta: $3.500. Vigencia recarga una vez activada = 30 días corridos,
Valor Tarjeta: $5.000. Vigencia recarga una vez activada = 60 días corridos,
Valor Tarjeta: $8.000. Vigencia recarga una vez activada = 90 días corridos”.
Es decir, mientras mayor es el pago adelantado, mayor es el tiempo de vigencia de la recarga. No existe ninguna razón técnica, económica o de servicio que justifique ni el vencimiento de los saldos ni tal discriminación en función del valor de la tarjeta adquirida. El servicio se mide en segundos o minutos a un valor determinado, igual para todos los adherentes del mismo modo de prepago, mientras que la discriminación se produce por el volumen del crédito otorgado por el usuario a Movistar. Relacionar ambas cosas, monto y validez, resulta en una cláusula abiertamente discriminatoria y abusiva sobre el objeto principal del contrato, que son las llamadas telefónicas, sobre todo para los más pobres, que son quienes disponen de menos dinero total y menos flujo de dinero, para gastar, en este caso anticipar pago, en llamadas. El servicio efectivo debido por Movistar, o sea llamadas telefónicas, debe expresarse únicamente en la relación precio/minuto o precio/segundo, sin alusión a la vigencia del pago. Abusivamente el Reglamento o Contrato de Adhesión que se aplica, por decisión unilateral de la empresa, termina la obligación que le impone el contrato de brindar llamadas, y los dineros prepagados pasan a engrosar lar arcas privadas de la demandada. En el fondo, el único objeto de fijar esos plazos arbitrarios parece ser apropiarse de dinero de consumidores que han confiado a MOVISTAR.
iv. No existe devolución de dinero por Tarjetas que se encontraren defectuosas, adulteradas, vencidas o que hayan sido robadas. Textualmente señala el inciso tercero de la Cláusula 6 del Reglamento de Servicio o Contrato de Adhesión que “Los adquirentes de una Tarjeta deberán respetar las condiciones señaladas en ésta e informarse responsablemente de su forma de uso, valor, tarifa y horarios. No existirá devolución de dinero por Tarjetas que se encontraren defectuosas, adulteradas, vencidas o que hayan sido robadas. Especialmente, MOVISTAR no será responsable de modo alguno por eventuales fraudes o engaños que pudiere sufrir el poseedor de una Tarjeta.” Es decir, MoviStar no se hace responsable por eventuales fraudes o engaños que pudiere sufrir el poseedor de una Tarjeta, pese a que es la empresa quien determina el medio de pago y sus puntos de venta, y al hecho indubitable que en todos los casos el pago se hizo efectivo, y tales dineros ingresaron al flujo de la empresa como si el acto o contrato se hubiera perfeccionado. Dicha tarjeta es única de MoviStar y no se puede acceder a otro servicio que no sea de esta empresa, por lo que perfectamente es reemplazable si la empresa así lo deseara, si no en todos los casos, al menos en aquellos en que el consumidor es víctima de un daño en que no tiene responsabilidad.
v. v. “Las vigencias de cada uno de los montos recargados, no son acumulables entre sí.” Así lo señala el Reglamento de Servicio o Contrato de Adhesión en el inciso cuarto de la Cláusula 6. lo que de manera reiterativa vuelve a ser enteramente abusivo contra el consumidor. Tal decisión unilateral de la empresa significa que si en el día 89 de una carga de $8.000 que tiene vigencia de 90 días y que no ha sido utilizada en absoluto, el suscriptor recarga $3.500, pese a que se acumula el dinero la recarga solo tiene 30 días de vigencia para gastar su nuevo saldo, pues el plazo de vigencia del saldo sigue el valor y plazo de la última recarga. En otras palabras, la nueva recarga sólo le da parcialmente al usuario el derecho a no perder los $8.000 de saldo que tenía acumulados, para tratar de evitar un acto expropiatorio de parte de la empresa, pero a condición de "que lo gaste rápido".
Todos los actos descritos los realiza la demandada bajo el paraguas de un contrato de adhesión, el Reglamento de Servicio de Prepago de MoviStar, que de manera solo aparente cumple con los requisitos legales, pero que en realidad está impregnado de disposiciones que transforman la relación de consumo en un acto derechamente abusivo para los derechos del consumidor.
b) En su cláusula 7. MEDIOS DE CARGA.
Sin motivo ni causa que lo justifique la demandada introduce nuevos plazos en la vigencia de los Prepagos, cuando el suscriptor recurre a otro medio de pago anticipado y paga con tarjetas de crédito de casas comerciales, bancarias, cuentas corrientes bancarias u otros similares. El método que usa en este caso, derechamente para confundir pues no se puede calificar de otra manera, es asignar los mismos plazos de 30, 60 y 90 días señalados anteriormente, pero ahora respecto de montos diferentes de dinero de prepago. La mencionada cláusula del Contrato de Adhesión o Reglamento de Servicio señala que el usuario también “podrá recargar dinero para ser usado por su equipo móvil mediante descuentos en tarjetas de crédito de casas comerciales o bancarias o cuenta corriente u otros medios de similares características que ponga a su disposición MOVISTAR”, y agrega un listado de días de vigencia de la recarga dependiendo de los montos de dinero recargados al celular:
i) Recargas Electrónicas Plazo
$3.000 (sólo en Redbanc) 30 días corridos
$3.500 30 días corridos
$5.000 60 días corridos
$10.000 90 días corridos
$15.000 90 días corridos
ii) Recargas Variables Plazo
Desde $1.500 a $4.999 30 días corridos
Desde $5.000 a $7.999 60 días corridos
Desde $8.000 a $20.000 90 días corridos
La vigencia máxima es también de 90 días corridos que se contarán desde la fecha de la activación o recarga de mayor valor señala y, señala el Contrato de Adhesión en la Cláusula 7, “Transcurrido el plazo correspondiente, se extinguirá el derecho a ocupar el saldo no utilizado.” , con lo que se reafirma su práctica abusiva de quedarse con el dinero de los clientes sin que medie prestación efectiva.
REITERACION DE LOS ABUSOS EN EL CONTRATO DE ADHESION
Todo el acto de consumo que se rige bajo el Reglamento de Servicio de Prepago o Contrato de Adhesión de Movistar está lleno de presiones compulsivas de parte del proveedor, para que aumenten los consumos del suscriptor, ya sea salvando dinero propio que “vence” de ser expropiado por el proveedor, ya sea adquiriendo nuevos productos asociados. Ello se reafirma en la práctica sistemática de la demandada de enviar mensajes de texto a los suscriptores de prepago, en los cuales les propone nuevas recargas para salvar su saldo, hechas todas desde call center a su servicio, y en los que ofrece, además, combos de servicio y otros, con lo cual presiona el carácter de acto libre de consumo que tiene el servicio contratado, y la simetría o proporcionalidad de las prestaciones que se deben las partes.
Esa reiteración de arbitrariedades y abusos quedan expresados en las cláusulas que en materia de suspensión de servicio tiene el mencionado Reglamento o Contrato de Adhesión.
En su cláusula 2. SUSPENSION DEL SERVICIO, en su inciso final dispone que “La numeración del teléfono Móvil podrá ser eliminada o asignada a otro usuario si éste permaneciere más de 90 días sin emitir llamadas.” Es decir, la demandada por si y ante sí, unilateralmente, en el evento de que un teléfono permanezca sin emitir llamadas por más de 90 días, no suspende el contrato, sino simplemente le pone término, y se arroga la facultad de quedarse con los saldos de dinero en caso de haberlos y disponer de manera libre del número telefónico, el que puede ser entregado bajo un nuevo contrato a un tercero. Por su parte, la demandada, en caso de pérdida, hurto o robo del equipo, somete al suscriptor a un trámite absolutamente desproporcionado, exigiéndole una declaración notarial para suspender el servicio y no seguir cursando llamadas desde el teléfono extraviado, hurtado o robado, Carta Notarial que debe ir acompañada de una denuncia pormenorizada ante Carabineros.
En un caso, la empresa supone que el “silencio” del suscriptor es información suficiente para terminar el contrato, lo que contraviene abiertamente la LPC. En el otro, la empresa exige declaraciones legales expresas sobre robo, hurto o pérdida para interrumpir el servicio y no seguir haciendo su negocio, es decir cursar llamadas prepagadas, ahora desde un teléfono eventualmente robado, hurtado o perdido.
Más aún, la demandada informa esta cláusula arbitraria y abusiva, equivalente a un término unilateral no informado de contrato, no en el Numeral 3 del Reglamento TERMINO DE CONTRATO como debiera hacerlo, sino en el numeral 2. SUSPENSION DEL SERVICIO, razón por la cual, además de abusiva y arbitraria, su conducta resulta también engañosa como información al usuario, pues en ningún caso se trata de una suspensión sino derechamente de un término unilateral de contrato no informado debidamente al consumidor.
MAS CLÁUSULAS ABUSIVAS:
En la cláusula número 4 (CONDICIONES Y LIMITACIONES DEL SERVICIO) del Contrato de Adhesión, el consumidor “…declara expresamente que, en conocimiento de las disposiciones de este reglamento y, en especial, de esta cláusula, ha aceptado el Servicio sujeto a las condiciones y limitaciones que a continuación se expresan, las cuales, dada la especial naturaleza del Servicio, entiende y acepta como intrínsecas en la prestación del mismo, de tal forma que sin estas condiciones y limitaciones el Servicio no podría otorgarse:
a.) Que está en conocimiento y acepta, expresamente, que la calidad del
Servicio y la cobertura están limitadas a la zona de servicio informada (…) dentro de la cual se garantizan estadísticamente comunicaciones (…)”. Es decir, el objeto principal del contrato solamente está garantizado como regla por un promedio estadístico y no por una prestación efectiva.
b.) El usuario declara “Que esta en pleno conocimiento y acepta que el servicio puede verse afectado o sufrir interrupción, interferencia, corte o suspensión, todas justificadas (…) entre otras causas, por (…):
“Uso del equipo terminal en el interior de inmuebles…”, denominación que resulta genérica y equívoca pues abarca hasta el interior de cualquier casa habitación, además de los “subterráneos, túneles o lugares similares” que la norma señala a continuación donde eventualmente podría justificarse tal excepción, por lo que la cláusula induce a la total irresponsabilidad del prestador en caso de no haber servicio,
“Por circunstancias de capacidad y disponibilidad propias de las redes telefónicas móviles” lo que resulta ambiguo e inespecífico. Ello significa que cada vez que falle el servicio podría deberse a alguna circunstancia “propia” de la capacidad o disponibilidad de las redes telefónicas móviles, circunstancia técnica ajena al conocimiento y control del usuario, quien debe confiar en lo que el operador le informa, cuando efectivamente le informa, cosa que generalmente no ocurre pese a las recurrentes fallas del servicio;
f.) Que la modalidad a través de la cual MOVISTAR presta este servicio de suministro telefónico móvil al usuario, requiere necesariamente que “el usuario haya previamente prepagado la eventual utilización del mismo. En caso que no se hubiere cumplido dicha condición, MOVISTAR no estará obligada a cursar las llamadas, a excepción de las llamadas a teléfonos de emergencia.” Ello significa que el pago que reconoce Movistar no es ni siquiera por llamadas efectivas dentro de un determinado plazo de vigencia, sino “la eventual utilización del mismo”, esto es el derecho a usarlo, con lo cual está tergiversando el sentido del contrato y transformando la esencia del prepago en un verdadero “peaje”, hecho que se confirma con la redacción de la cláusula siguiente:
g.) Que las limitaciones y condiciones de uso del Servicio descritas anteriormente forman parte esencial de la prestación de éste y se han tenido presentes tanto por MOVISTAR como por el usuario, como requisito indispensable para la prestación del Servicio y para hacer uso del mismo.”
A su vez, contrariamente a lo que señala el Decreto 425 de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, que obliga a emitir una "cuenta única" con el detalle del servicio telefónico consumido, los usuarios de la modalidad de prepago no reciben cuenta alguna de MOVISTAR en que esta rinda los dineros que los clientes le han entregado de manera anticipada. Incluso, aunque el Decreto 425 no existiera, las más elementales normas de comercio obligan a MOVISTAR a informar por escrito a sus clientes sobre los consumos que ellos han efectuado y sobre los saldos de dinero remanentes.
Termina el Reglamento señalando que “el servicio de Telefonía de Prepago MOVISTAR posee como característica esencial el hecho que las tarifas, unidades de medida y precios asociados a él, así como los derechos y obligaciones que se originan con ocasión de su prestación, se extinguen y renuevan periódicamente de acuerdo a la información que, para estos efectos, entregue MOVISTAR por los medios que estime pertinentes.” De la redacción queda claro como el agua que Movistar se atribuye el derecho de modificar unilateralmente el contrato, de acuerdo a sus propias informaciones y criterios, lo que puede comunicar a sus suscriptores o clientes por los medios que, también unilateralmente, “estime pertinentes”.
De esta manera y aplicando un Reglamento que contiene las cláusulas abusivas mencionadas, completamente alejadas de la necesaria reciprocidad (pues en cualquier circunstancia el usuario pierde su calidad de cliente y el dinero anticipado para consumir), la empresa demandada ha obtenido ganancias indebidas e ilícitas, y experimentado un enriquecimiento sin causa justificada a expensas de los consumidores, cada vez que declara vencida la vigencia de una recarga e incauta los saldos, cada vez que obliga a sus clientes a pagar más y consumir más para tratar de salvar el dinero que es de ellos y obra como saldo a su favor en las cuentas de la empresa, al no acumular la vigencia de los saldos, sin perjuicio del daño objetivo por privación arbitraria de servicio o término de contrato que tal conducta implica.
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