Día del Troll: identifica el tamaño de tu amenaza

Ariel Jeria
Por Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital y director del diplomado en Tácticas Digitales y Comercio Electrónico de la U. Finis Terrae.

La cantidad de usuarios de redes sociales va en aumento debido al crecimiento de las plataformas que aparecen constantemente en el último tiempo, y junto a esto, la aparición de los troll o troles en redes sociales, foros de internet y espacios virtuales.

Pero, ¿qué es un troll? Muchas veces son personas que ocultan su identidad, con usuarios falsos o inexistentes en redes sociales, y se reconocen porque escriben mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema, con el fin de captar las miradas y obtener más comentarios. Es una figura negativa que intenta generar provocación y situaciones controversiales, y es que tanta importancia y protagonismo han adquirido en las redes, que se instauró un día para ellos: 19 de octubre. Muchas polémicas han surgido a raíz de comentarios realizados por estos usuarios fantasma, siendo los más afectados famosos, influencers, familias y, sobretodo, marcas.

Por esto, es que todas las empresas deben tener en consideración diferentes formas de actuar cuando se ven “atacadas” por los troll. En primer lugar, es muy importante nunca eliminar los comentarios, ya que eso puede generar más indignación y aumentar la polémica. La mejor acción en ese caso es ocultarlo, opción disponible en varias redes sociales, ya esa persona podrá ver lo que escribió, pero el resto de los seguidores no, quitándole así toda tribuna. Además, y como reacción inmediata, se debe medir la magnitud que tiene la cuenta de la persona que escribió, ya que si tiene pocos seguidores, o ninguna foto que lo identifique, es probable que el comentario tenga menor validez y solo esté buscando generar conflictos sin sustento pero si es una figura conocida o popular, se puede transformar en un problema mayor.

De otra forma, si es un seguidor que está buscando una solución, o está pidiendo ayuda, aunque no sea de la mejor forma, lo adecuado es atenderlo y tratar de solucionar e identificar su problema, para que el conflicto no tenga mayores consecuencias. Igualmente, no responder puede ser, a veces, una opción viable, sobretodo si el troll no está pidiendo ayuda o si está comentando para fomentar el odio de la marca o de otras personas.

De todas maneras, no hay mal que dure cien años, y las redes sociales se mueven tan rápidamente, que mientras la empresa tenga su red social actualizada y buena dinámica de generación de contenido valioso, lo más seguro es que desaparezca el conflicto antes de lo esperado.

Pero, ¿y si se convierte en crisis? Si el troll se escapó de tus manos y está generando un conflicto mayor que pueda derivar en una posible crisis, la recomendación es seguir un manual de crisis, donde lo principal es manifestar y tomar el control de la situación dentro de las 24 horas desde realizado el comentario y, a través de un manual de soluciones, actuar. Además, es importante tener un discurso común en torno a la transparencia y la honestidad, ya que muchas veces actuando de esa forma, el troll (o cliente molesto, que no es lo mismo) puede tranquilizar sus ánimos.



Fuente de la información: María Ignacia Medina Novoa - e-press