El control total de la calidad: la modalidad japonesa

El control total de la calidad: la modalidad japonesa
Dr. Franco Lotito C.- Académico, escritor e investigador (PUC-UACh) – www.aurigaservicios.cl

“La calidad nunca es un accidente. Siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia” (John Ruskin, sociólogo y escritor británico).

El Dr. Kaoru Ishikawa está considerado como el padre del “Control de la Calidad Total” en Japón y dada la gran importancia histórica que reviste su figura, quiero citar en forma íntegra una de sus frases preferidas, una frase que considero digna de ser destacada y que pueda ser conocida por más personas, a saber: “Quiero que el Control de la Calidad y las actividades de los Círculos de Calidad se difundan por todo el mundo, que la calidad en todo el mundo mejore, que se reduzcan los costos, que aumente la productividad, que se ahorren materias primas y energía, que los pueblos de todo el mundo sean felices y que el mundo tenga prosperidad y paz”.



Como el lector se habrá dado cuenta, al Dr. Ishikawa no sólo le interesaba el hecho de ofrecer al público productos y servicios de calidad, sino que, por sobre todas las cosas, que las personas –usuarios, consumidores y clientes– pudiesen disfrutar, asimismo, el mayor grado de felicidad y satisfacción, así como también la posibilidad de poder vivir en un mundo donde reinasen la paz y la prosperidad para todos.

Lamentablemente, aquellos líderes mundiales que tienen en sus manos el poder político, militar y económico para, justamente, poder alcanzar y cristalizar el deseo del Dr. Ishikawa –un científico, líder empresarial y experto en el control de calidad–, se vuelven sordos y ciegos ante el clamor general de la gente y, en lugar de velar por el bien común, prefieren velar por sus propios y egoístas intereses.

Revisemos entonces, cuáles son los principios que caracterizan el “Control de Calidad estilo japonés”:

  1. El Control de Calidad (CC) comienza con educación y termina con educación: esto significa que para aplicar el CC es preciso ofrecer educación continua para todos los colaboradores de una organización, a saber, desde el Gerente General hasta el obrero más humilde en la línea de producción.
  2. El CC debe aprovechar lo mejor de cada persona: la filosofía japonesa parte del supuesto que los trabajadores no sólo tienen dos brazos y dos piernas, sino que también poseen un cerebro activo, con ideas, habilidades, destrezas y conocimientos que es preciso aprovechar al máximo en beneficio de la empresa y, por extensión, en beneficio directo de la sociedad.
  3. El primer paso para la puesta en marcha del CC es explorar y conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los consumidores, usuarios y clientes: cuando esto se logra, la falsedad, los malos manejos y los engaños desaparecen en las empresas y comienza a brillar la transparencia con luz propia.
  4. Lo anterior significa que quienes practican el CC son capaces de prever cuáles podrían ser los posibles defectos y/o problemas que pudiesen tener los productos o servicios que ofrecerá la empresa al mercado, así como también los posibles reclamos que pudiesen provenir por parte de los clientes, consumidores y usuarios.
  5. El CC implica pensar siempre en tomar –de manera proactiva– todas las medidas apropiadas y que sean necesarias en busca de la Calidad Total, por cuanto, el control de calidad sin las acciones correspondientes, se convierte en simple palabrería que no tiene fundamento ni respaldo.
  6. El control de calidad llega a su máximo estado ideal cuando ya no requiere de ningún tipo de vigilancia y/o de controles de inspección, por cuanto, ese estado ideal significa que toda la planta de personal ha hecho propio el significado y relevancia que tiene el “acto de sentir, pensar y actuar con calidad total”.
Ahora bien, llegados a este punto, es preciso preguntarnos: ¿Qué es lo que los colaboradores interesados en practicar y gestionar el control total de la calidad –Total Quality Management (TQM), en inglés– esperan de sus líderes, directivos y gerentes?

La respuesta que nos entrega el Dr. Ishikawa no puede ser más directa y clara: “Si no hay liderazgo desde arriba, resulta inútil insistir en llevar a cabo el Control Total de la Calidad”. Los argumentos que indica este experto son, asimismo, muy precisos, a saber: el CC no puede avanzar ni progresar, si las políticas de la empresa no son claras y transparentes, por cuanto, cuando se toma en cuenta el real significado de la palabra “organización”, ella implica, justamente, tener “claridad acerca de las responsabilidades y de la autoridad de las personas”, y son muchos los estudiosos y expertos en el tema –Edwards Deming, William Cohen, Stephen Robbins, etc.– que señalan que la “autoridad se puede delegar, pero no así la responsabilidad”, ya que ésta quedará siempre en manos del que está más arriba de nosotros, en función de lo cual, si la alta gerencia no está dispuesta a apoyar con todas sus fuerzas –y el poder que tiene– en el objetivo de implementar en la empresa el Control Total de la Calidad, resultará infructuoso todo el esfuerzo y dedicación que los colaboradores de nivel medio puedan ofrecer en el cumplimiento de la meta propuesta.

¿Por qué razón se ha destacado esto? Porque, lamentablemente, hay muchos altos ejecutivos que, simplemente, no gustan del Control Total de la Calidad, ya sea, porque no conocen en profundidad de qué se trata esta forma estratégica de gerenciar una empresa, o bien, porque: (a) muestran poco interés en el tema de la calidad, (b) porque piensan que en su empresa no necesitan del CC, (c) porque buscan rebajar costos en sus empresas, olvidando por completo la relevancia de la calidad, (d) porque preparar y educar personal en el Control Total de la Calidad implica invertir tiempo y dinero en este proceso.

Bajo estas condiciones, estos directivos sólo podrán tomarle el “gusto” al CC –por decirlo de algún modo– cuando hayan tomado parte activa en la ejecución de un programa de Calidad Total. Ahí es cuando se produce un cambio radical tanto en su actitud personal, como así también en su percepción acerca de las implicancias y grandes beneficios que trae aparejado funcionar bajo los principios del CC.

Finalmente, hay que tener muy presente, que aquellas personas que son incapaces de administrar y gestionar a sus subalternos no son tan buenas como ellas puedan creer, en tanto que quienes son capaces de manejar a sus superiores en la organización donde se desempeñan con la finalidad de llevar a cabo una determinada idea o proyecto, pueden considerarse a sí mismas como personas altamente competentes y convertirse en referentes para los demás.

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