Condena a aerolínea LAN por extravió de maleta
Una consumidora domiciliada en la ciudad de Puerto Montt viajó desde Santiago a su ciudad en un vuelo LAN. Sin embargo, grande fue su sorpresa cuando al ir a retirar su maleta se encontró con que ésta nunca apareció en la correa transportadora.
Luego de varios reclamos, la empresa se comprometió a darle una respuesta ese mismo día, pero no lo hizo. Dos días después la afectada recibió un llamado telefónico de un funcionario de la aerolínea, señalándole que iría una persona a su casa a llevarle $30 mil para que pudiera comprar las cosas más urgentes.
A las 23:30 horas del día comprometido llegó un junior a la casa de la afectada, quien le indicó que venía de parte de LAN. Este hecho la desconcertó, pues ella esperaba a un ejecutivo o administrativo de la empresa.
Este trabajador le traía a la afectada un papel que decía “indemnización por equipaje” y $30 mil pesos en efectivo, ofrecimiento que fue rechazado por la consumidora, pues le privaría de su derecho de realizar un reclamo formal.
Posterior a ello, la afectada llamó a la empresa, pero le contestó una central telefónica en Perú, lo cual la molestó más por la poca seriedad y respeto por los clientes.
Tras ello envió un correo electrónico a la compañía, la cual finalmente respondió señalando que la búsqueda de la maleta había concluido sin resultados positivos, por lo que le ofrecían una indemnización de 460 dólares (cerca de $217 mil), o un documento valorado en 621 dólares (cerca de $294 mil) para ser usado como pago por excesos de equipaje o compra de pasajes, propuestas que la afectada también rechazó, pues no cubrían las especies extraviadas ni tampoco reparaba las molestias ocasionadas.
Tras este episodio, la consumidora interpuso el reclamo ante el SERNAC, sin obtener respuesta favorable, por lo que decidió exigir sus derechos ante la justicia denunciando el hecho ante el Segundo Juzgado de Policía Local de Puerto Montt, instancia donde el Servicio se hizo parte.
En el juicio, LAN rechazó la acusación, señalando que no era efectivo el reclamo de la afectada.
Tras analizar las pruebas, el tribunal pudo determinar que el extravío de la maleta era efectivo. Además señaló que con ello la aerolínea infringió la Ley del Consumidor al prestar un servicio de mala calidad, provocándole un perjuicio moral a la afectada, como fueron las molestias y pérdida de tiempo a la espera de una respuesta acorde a los daños sufridos.
Considerando los antecedentes anteriores, la justicia condenó a LAN al pago de una indemnización de $1.000.000 a la afectada. Además el tribunal le aplicó una multa de 10 U.T.M. (cerca de $400 mil) a la aerolínea por haber infringido la Ley.
El Director Regional del SERNAC, Sebastián Fernández, explicó que este fallo confirma que los pasajeros de transporte aéreo tienen derechos como cualquier consumidor. Entre ellos, tiene derecho a que el equipaje llegue en buenas condiciones a su destino.
En este sentido, ante la pérdida, retraso, deterioro o destrucción del equipaje en el transporte aéreo, los consumidores tienen derecho a que la empresa responda indemnizando todo el daño, dijo la autoridad regional.
Fernández agregó que si esta situación ocurre, los consumidores deben reclamar directamente a la empresa. Si ésta no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores pueden interponer un reclamo ante el SERNAC, organismo que buscará una solución extrajudicial.
En caso que la empresa no responda favorablemente o su respuesta no satisfaga sus expectativas, los consumidores tienen el camino de la justicia, y serán los tribunales quienes determinen las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado, tal como sucedió en este caso, finalizó el Director Regional.
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