Sernac demanda colectivamente a La Polar por refinanciamiento no informado

La autoridad además destacó una vez más, el por qué el SERNAC, debe contar con facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas, que permitan una adecuada prevención y protección los derechos de los consumidores.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la Tarjeta de Crédito de La Polar por realizar refinanciamiento sin informar de manera veraz y oportuna a los consumidores que optaron por el cambio de sus tarjetas de crédito de la tienda a la Tarjeta La Polar Visa.

El Servicio adoptó esta determinación luego de recibir más de 300 reclamos, entre diciembre 2016 y noviembre de este año, por parte de consumidores que indicaban que al momento de cambiarse a la nueva tarjeta, La Polar habría refinanciado sus deudas, aumentando el monto total a pagar.

Ante esta situación y con el propósito de conocer más antecedentes, el SERNAC ofició a La Polar, solicitándole información respecto de cuándo comenzó el proceso de migración de los clientes a la nueva tarjeta; los medios dispuestos para que los consumidores se informaran de las nuevas condiciones; la forma en que obtiene el consentimiento expreso e informado de parte de los usuarios para realizar el proceso de migración; la constancia de entrega a los consumidores de los nuevos contratos; entre otros aspectos.

Tras analizar los antecedentes recibidos, el SERNAC llegó a la convicción que el aumento del monto de la deuda a pagar por parte de los consumidores luego del cambio del tipo de tarjeta no se justifica, situación que se realiza sin el consentimiento acabado de las condiciones del refinanciamiento, por parte de los usuarios, contraviniendo de esta forma la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

A través de la revisión de los reclamos, el SERNAC pudo conocer más antecedentes de la conducta y cómo ésta afectaba a los consumidores, como se detalla en el siguiente reclamo: “Cambie mi tarjeta normal a visa la polar el 23.03, me dijeron que solo era el cambio de plástico y que harían de traspaso de las compras y que seguiría todo igual, pero la factura de febrero no vine el detalle de las compras solo dice crédito traspaso comp, y me repactaron las compras en un fondo común en 10 cuotas...cosa que nunca me informaron, lo reclame con la empresa y me dicen que no pueden hacer nada y que debo pagar, además no me dieron copia del contrato, solo tengo la copia del seguro de desgravamen”.

Además del aumento de la deuda, el SERNAC advirtió que el cambio de la tarjeta se estaría realizando sin entregar información veraz, oportuna y suficiente sobre la operación y sin entregar a los consumidores la copia del nuevo contrato, por lo que los clientes sólo se habrían enterado de las nuevas condiciones al momento de revisar los estados de cuenta en los meses posteriores al cambio. Esto además imposibilita que los consumidores se desistan del cambio de tarjeta, por no contar con la información dentro del plazo para ello.

Al revisar los reclamos, el SERNAC además encontró que algunos de los problemas relacionados con el cambio a la Tarjeta La Polar Visa que los consumidores relataban, son la contratación de seguros no consentidos; modificación unilateral de las condiciones tenidas a la vista al momento de contratar, como la cantidad de cuotas y vencimiento de las mismas; entre otros.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, indicó que este nuevo caso, donde se estarían repitiendo conductas indebidas por parte de esta empresa, demuestra que sin fiscalización y sanción efectiva, no hay incentivos para el cumplimiento legal, por lo que se releva aún más la urgencia de contar con dichas facultades, otorgadas al SERNAC en el proyecto que se encuentra sometido al control del Tribunal Constitucional después de haber sido unánimemente aprobado en las facultades fiscalizadoras y sancionatorias por el Congreso Nacional. Agregó, que espera que el trascendido que indicaba que se eliminarían facultades, no sea más que eso, y que se permita efectivamente al SERNAC tener las herramientas adecuadas para proteger a los ciudadanos de los abusos y generar así relaciones de confianza en un mercado moderno. Sólo así, se podrá evitar este tipo de malas prácticas que perjudican a los consumidores y afectan su confianza en el sistema económico.

Además señaló que esta nueva demanda en contra de la empresa La Polar refleja una práctica grave y que daña fuertemente a los consumidores, pues además de no informarles adecuadamente sobre las condiciones de un nuevo producto financiero, realiza refinanciamientos sin informar adecuadamente, lo que implica aumentos en el monto de la deuda a pagar sin justificación, que conlleva a que los consumidores terminen pagando mucho más de lo adeudado originalmente, al optar por esta nueva tarjeta de crédito, situaciones que están reñidas con la legislación.

“Este nuevo abuso detectado, se agrava al considerar que nuevamente La Polar recurre a prácticas tan perjudiciales para los consumidores, considerando que no hace mucho tiempo, a través de un acuerdo judicial, tuvo que indemnizar a un importante grupo de consumidores que se vieron afectados por repactaciones unilaterales, terminando incluso con varios de sus ejecutivos enfrentados a la justicia penal”, enfatizó la autoridad.

El Servicio determinó que el contrato está redactado de forma en que se entiende que es el consumidor quien solicita el cambio de tarjeta, pero en la práctica, es la empresa la que contempla un proceso de refinanciamiento de la deuda para migrar a la tarjeta La Polar Visa.

Además se detectaron cláusulas abusivas

EL SERNAC también detectó cláusulas abusivas en los contratos, pues La Polar establece afirmaciones tales como que los términos del refinanciamiento se entienden como aceptados por el cliente previa lectura de los mismos y firma de la solicitud, lo cual no ocurre en la realidad, pues el contrato no le es entregado previamente, para su conocimiento, al cliente y la aprobación de la operación es mediante el uso de su huella digital.

Adicionalmente, los términos del contrato y el uso de la huella digital para validar los mismos, permiten la incorporación de seguros no solicitados por los consumidores, ni informados por la empresa, lo que constituye una vulneración a los derechos de los consumidores.

El Director Nacional del SERNAC explicó que a través de esta demanda colectiva, el SERNAC buscará que La Polar restituya el dinero cobrado de más a los consumidores afectados, pero además que los repare por todos los daños causados. Por otro lado, intentará por todos los medios legales, que la justicia aplique el máximo de las multas que establece la LPC.

Extractos de algunos reclamos

“El día 15 de abril de este año, acudí a la sucursal de Valparaíso para cancelar mi cuota del mes, encontrándome en caja para pagar me indica una ejecutiva que tengo aprobada la tarjeta visa, que puede entregarla de inmediato y que es lo mismo que la tarjeta normal, pero con más beneficios y más cupo. Sin embargo, este mes me entero que todo fue un engaño ya que al traspasar mi deuda de $776.084 esta fue repactada sin previo conocimiento y sin mi consentimiento, además la deuda aumento a $1.008.322 monto que no reconozco ya que en ningún caso si me hubieran explicado que mi deuda aumentaría, habría aceptado cambio de la tarjeta. Esto me tiene muy aproblemado.”

“Resulta que cambie la tarjeta la polar blanc a tarjeta la polar visa, en la cual me dijeron que respetarían todo y quedando lo adeudado igual a la tarjeta anterior, pero resulta que me encuentro con el primer pago y estado de cuenta en el cual me aparece montos desconocidos y reajustados en la cual me genera mucho más de lo que tenía de deuda con la tarjeta la polar blanc, fui a a la polar y me dicen que al cambiar a tarjeta visa la polar me re-financiaron la deuda de avances y compras con los nuevos intereses y comisiones de la tarjeta visa la polar. Yo pienso que al cambiar el tipo de tarjeta debería ser igual los montos y deudas, pero me encuentro es distinto los montos adeudados. Sobre esto había muchas personas reclamando este mismo tema habían sido engañados (SIC)”.


Fuente: Carola Lema Clarke

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