Marcas en crisis: cómo apagar un incendio en redes sociales

Marcas en crisis: cómo apagar un incendio en redes sociales
La agencia Rompecabeza Digital redactó un manual de crisis en redes sociales para las empresas.

Desde hace un tiempo que el mundo está viviendo en la era digital y cada día esta se va implementando más en cada ámbito de la vida pública o privada, de personas naturales o empresas. Las redes sociales son parte vital e indispensable en la sociedad de hoy. Según el informe de We Are Social y Hootsuite 2019, el mundo cuenta 4.388 millones de internautas, y cada año la cantidad de personas que interactúa en las redes es mayor.

Por lo anterior, se debe tener especial cuidado con lo que ocurre con las marcas en el mundo digital, ya que una pequeña chispa que llame la atención, puede generar un incendio muy difícil de controlar y, por ende, generar grandes consecuencias.

“Es muy importante tener conocimiento de cómo una marca debe enfrentarse a una crisis en redes sociales, ya que puede hacer estallar a la audiencia de manera negativa y dejar de sumar adeptos, manchando la percepción que tienen las personas de su empresa”, comentó Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital.

Es por esto que la agencia Rompecabeza Digital generó un manual que tiene las preguntas y respuestas claves para que una empresa pueda saber qué hacer ante una crisis inminente o profunda en redes sociales.

En primer lugar, es necesario saber definir las amenazas. Para lograr esto, es fundamental determinar los parámetros que tiene cada marca para saber qué es y qué no es un problema, ya que, de esta forma, estarán preparados y sabrán cómo enfrentar una situación específica. En general, los problemas tienen que ver con el rubro de la marca, como alimentos ligados a la intoxicación de personas, por ejemplo. Por otro lado, las crisis por “error” se refiere a aquellas situaciones en donde la marca, o algún representante de esta, comete alguna falta grave que genera comentarios y reacciones negativas. El número de comentarios negativos o interacciones, va a ser considerado crisis dependiendo del contenido, volumen e industria donde se mueva la marca.

¿Estamos bajo ataque? Esta pregunta debe hacérsela la empresa para saber reconocer en qué situación se encuentra. Acá, Rompecabeza Digital distingue entre pre-crisis y crisis. Esto, se detectará rápidamente si es que la empresa se encuentra en constante monitoreo en tiempo real de las redes sociales de su marca. Igualmente, es necesario identificar y diferenciar entre personas que realmente están pidiendo una solución, y los “troles” o “trolls”, término que se refiere a personas que comparten comentarios negativos, o críticas y mensajes de odio en las redes.

El siguiente punto para generar un plan de manejo de redes sociales es tener un Q&A correspondiente a cada marca. En este documento de preguntas y respuestas, deben estar las posibles dudas que puedan tener los consumidores y la solución y respuestas a esas dudas. Este, tiene que ser manejado por cada una de las personas que vaya a dar, en algún momento, información oficial.

En cuanto a la reacción y velocidad de respuestas, es necesario manifestarse y tomar el control de la situación dentro de las primeras 24 horas. Por esto, es ideal responder a la brevedad o, si no hay un manual con soluciones, esperar adecuadamente hasta tener una solución real.

Por último, pero muy importante, todas las marcas deberían tener en común un discurso entorno a la transparencia y honestidad.


Fuente de la información: María Ignacia Medina Novoa - e-press