CRM: La herramienta que puede fidelizar clientes
En un contexto donde la gestión de clientes es cada vez más compleja y multicanal, las plataformas CRM (Customer Relationship Management) se han transformado en herramientas clave para las empresas que buscan fidelizar clientes y aumentar su rentabilidad. Así lo sostuvo la consultora Cristina Fritz en una entrevista con País Lobo Prensa, donde abordó el impacto de estos sistemas en la operación comercial y el servicio al cliente.
“El CRM es una plataforma que gestiona tus relaciones con los clientes. Te ayuda a conocerlos, saber cuándo te compran, cuánto reclaman, qué les interesa. Toda esa información permite tomar decisiones más inteligentes”, explicó Fritz, quien dirige la consultora Partner Digital.
Según detalló, el uso adecuado de un CRM puede aumentar los ingresos de una empresa en hasta un 140% y prolongar la fidelidad del cliente por al menos cinco años. “No es magia, es inteligencia comercial”, recalcó.
Fritz advirtió que muchas empresas aún asocian estas plataformas con algo complejo o innecesario. Sin embargo, aclaró que existen diferentes niveles de CRM, desde opciones gratuitas con funciones limitadas hasta soluciones robustas como Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle o SAP. “Lo importante es elegir el sistema adecuado según el tamaño, rubro y necesidades específicas de cada organización”, indicó.
Finalmente, Partner Digital fue contratada para realizar un diagnóstico que derivó en la reimplementación total de la plataforma. “En cuatro meses reconstruimos todo el sistema. Era más económico partir de cero que seguir parchando. El problema no era la tecnología, era cómo se había configurado”, explicó la especialista.
Uno de los grandes desafíos fue la migración de datos desde un sistema con múltiples modificaciones y errores. “La clave fue volver al modelo nativo y respetar las reglas del sistema, porque cuando lo alteras demasiado, pierde eficiencia”, advirtió.
Además, apuntó a la importancia de la gestión del cambio. “Muchos vendedores ven el CRM como una herramienta de control, pero cuando comprenden que les facilita el trabajo, que pueden llegar a una reunión con información completa de su cliente, el rechazo se transforma en entusiasmo”, comentó.
Para las empresas que inician este camino, Fritz recomendó buscar asesoría de consultoras “agnósticas”, es decir, que no estén ligadas a una sola marca. “Lo esencial es que entiendan tu negocio, tus dolores, tus procesos. Después se elige la tecnología”, concluyó.
Fuente información: Rocío Gambra
“El CRM es una plataforma que gestiona tus relaciones con los clientes. Te ayuda a conocerlos, saber cuándo te compran, cuánto reclaman, qué les interesa. Toda esa información permite tomar decisiones más inteligentes”, explicó Fritz, quien dirige la consultora Partner Digital.
Según detalló, el uso adecuado de un CRM puede aumentar los ingresos de una empresa en hasta un 140% y prolongar la fidelidad del cliente por al menos cinco años. “No es magia, es inteligencia comercial”, recalcó.
Fritz advirtió que muchas empresas aún asocian estas plataformas con algo complejo o innecesario. Sin embargo, aclaró que existen diferentes niveles de CRM, desde opciones gratuitas con funciones limitadas hasta soluciones robustas como Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle o SAP. “Lo importante es elegir el sistema adecuado según el tamaño, rubro y necesidades específicas de cada organización”, indicó.
El caso Colbún: cuando hay que volver a empezar
Durante la entrevista, Fritz expuso el caso de la empresa generadora Colbún, que implementó Salesforce hace cinco años, pero no logró los resultados esperados. “Habían pasado por cuatro consultoras grandes, pero el sistema terminó siendo un ‘moño de vieja’, como le decían internamente. No era funcional ni escalable”, relató.Finalmente, Partner Digital fue contratada para realizar un diagnóstico que derivó en la reimplementación total de la plataforma. “En cuatro meses reconstruimos todo el sistema. Era más económico partir de cero que seguir parchando. El problema no era la tecnología, era cómo se había configurado”, explicó la especialista.
Uno de los grandes desafíos fue la migración de datos desde un sistema con múltiples modificaciones y errores. “La clave fue volver al modelo nativo y respetar las reglas del sistema, porque cuando lo alteras demasiado, pierde eficiencia”, advirtió.
CRM y cultura organizacional
Fritz enfatizó que la tecnología por sí sola no resuelve los problemas. “El éxito de un CRM depende de tres factores: tener clara la visión del negocio, apoyar el cambio cultural dentro de la empresa y cuidar la calidad de los datos desde el día uno”, sostuvo.Además, apuntó a la importancia de la gestión del cambio. “Muchos vendedores ven el CRM como una herramienta de control, pero cuando comprenden que les facilita el trabajo, que pueden llegar a una reunión con información completa de su cliente, el rechazo se transforma en entusiasmo”, comentó.
Para las empresas que inician este camino, Fritz recomendó buscar asesoría de consultoras “agnósticas”, es decir, que no estén ligadas a una sola marca. “Lo esencial es que entiendan tu negocio, tus dolores, tus procesos. Después se elige la tecnología”, concluyó.
Para entender mejor
- CRM (Customer Relationship Management): Plataforma que permite registrar, organizar y analizar la información de clientes y prospectos. Facilita la gestión comercial, la fidelización y la toma de decisiones estratégicas.
- ERP (Enterprise Resource Planning): Sistema de planificación de recursos empresariales. Un buen CRM se puede integrar con el ERP para automatizar procesos como facturación o contratos.
- Salesforce: Considerada una de las plataformas CRM más potentes y utilizadas a nivel mundial, especialmente en grandes empresas.
- B2B (Business to Business): Modelo de negocio entre empresas, distinto del B2C (empresa a consumidor final).
- Gestión del cambio: Proceso de acompañamiento interno que ayuda a los equipos a adaptarse a nuevas herramientas o formas de trabajo.
Fuente información: Rocío Gambra
