SERNAC presenta demanda colectiva contra BancoEstado por casos de fraudes
馃數Esta demanda se interpone luego que BancoEstado no entregara una propuesta compensatoria suficiente en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo iniciado por SERNAC.
El SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado, para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extrav铆o, hurto, robo o fraude. El Servicio busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba las m谩s altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.
Esta demanda colectiva se interpuso luego que el SERNAC detectara, tras analizar los m煤ltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extrav铆o, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.
En diciembre de 2021, el Servicio inici贸 un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una soluci贸n expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero esta instituci贸n no entreg贸 una propuesta suficiente.
El Director del SERNAC, Andr茅s Herrera, explic贸 que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido v铆ctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Adem谩s, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben c贸mo enfrentar este tipo de situaciones”, se帽al贸 Herrera.
El Director agreg贸 que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una soluci贸n ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.
Asimismo, en los casos que BancoEstado rechaz贸 las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realiz贸 la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, seg煤n lo exige la ley ante este tipo de situaciones.
Adem谩s, la instituci贸n financiera neg贸 la restituci贸n del dinero a los consumidores, considerando 煤nicamente el registro de la operaci贸n para demostrar que la transacci贸n hab铆a sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.
De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argument贸 que, para acceder a la devoluci贸n o restituci贸n de dinero, el consumidor deb铆a exclusivamente realizar un reclamo ante el SERNAC, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el 谩mbito de aplicaci贸n de la Ley anti Fraudes.
Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores. De hecho, tras un an谩lisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados s贸lo respecto de los recibidos en el per铆odo enero-octubre 2021 ante el SERNAC alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto m谩ximo de defraudaci贸n super贸 los 28 millones de pesos.
En este contexto, por ejemplo, las empresas financieras deben verificar la identidad de su cliente, adem谩s deben conocer el historial de comportamiento de las personas, de manera que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de conductas fraudulentas.
Por otro lado, la autoridad recalc贸 que el SERNAC sigue monitoreando a 茅sta y otras empresas de este mercado y, en caso de detectar otros incumplimientos a la ley de parte de otras instituciones, tomar谩 las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Cabe constatar que, seg煤n la normativa, los usuarios pueden limitar su responsabilidad dando aviso oportuno a la entidad respectiva.
La norma exige que las entidades financieras deber谩n cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 d铆as h谩biles cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, cerca de 1 mill贸n 235 mil pesos.
Respecto de los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras tienen 7 d铆as h谩biles adicionales para realizar las cancelaciones o restituciones que correspondan, es decir, 12 d铆as h谩biles en total. Por ejemplo, si los montos desconocidos ascienden a 47 UF, en 5 d铆as h谩biles se deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12 UF aplica el plazo adicional.
La Ley no s贸lo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a medios de pago, incluyendo las transferencias electr贸nicas y operaciones realizadas por v铆as remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.
Adem谩s, esta ley establece que el emisor estar谩 impedido de ofrecer a los usuarios la contrataci贸n de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el propio emisor deba asumir.
De acuerdo con la Ley la empresa s贸lo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que logre probar ante los tribunales de justicia el dolo o culpa grave del usuario. Mientras dura el proceso, de todas formas, deber谩 cumplir con su obligaci贸n de restituci贸n o cancelaci贸n de los montos defraudados hasta 35 UF.
La normativa tambi茅n refuerza la obligaci贸n de las entidades financieras de tener canales de comunicaci贸n para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los cuales deber谩n estar disponibles todos los d铆as del a帽o, durante las 24 horas los 7 d铆as de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe bloquear, inmediatamente, el producto para efectuar pagos o transacciones electr贸nicas.
La Ley exige a las entidades bancarias contar con sistemas de seguridad que prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos id贸neos, establece que la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley del Consumidor.
Fuente: Luisa Alejandra Miranda Mondaca - amiranda@sernac.cl
El SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado, para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extrav铆o, hurto, robo o fraude. El Servicio busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba las m谩s altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.
Esta demanda colectiva se interpuso luego que el SERNAC detectara, tras analizar los m煤ltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extrav铆o, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.
En diciembre de 2021, el Servicio inici贸 un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una soluci贸n expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero esta instituci贸n no entreg贸 una propuesta suficiente.
El Director del SERNAC, Andr茅s Herrera, explic贸 que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido v铆ctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Adem谩s, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben c贸mo enfrentar este tipo de situaciones”, se帽al贸 Herrera.
El Director agreg贸 que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una soluci贸n ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.
Hallazgos detectados
Entre los hallazgos detectados se destaca que BancoEstado no efectu贸 ni estar铆a efectuando, debiendo hacerlo, la cancelaci贸n de los cargos mal cobrados o la restituci贸n de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores, incumpliendo adem谩s los plazos establecidos en la normativa vigente.Asimismo, en los casos que BancoEstado rechaz贸 las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realiz贸 la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, seg煤n lo exige la ley ante este tipo de situaciones.
Adem谩s, la instituci贸n financiera neg贸 la restituci贸n del dinero a los consumidores, considerando 煤nicamente el registro de la operaci贸n para demostrar que la transacci贸n hab铆a sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.
De igual forma, se pudo establecer que BancoEstado argument贸 que, para acceder a la devoluci贸n o restituci贸n de dinero, el consumidor deb铆a exclusivamente realizar un reclamo ante el SERNAC, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el 谩mbito de aplicaci贸n de la Ley anti Fraudes.
Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores. De hecho, tras un an谩lisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados s贸lo respecto de los recibidos en el per铆odo enero-octubre 2021 ante el SERNAC alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto m谩ximo de defraudaci贸n super贸 los 28 millones de pesos.
Medidas de seguridad
“Este tipo de delitos son cada vez m谩s sofisticados, por lo que las instituciones financieras en su deber de profesionalidad que les exige la ley deben estar un paso adelante. Esto implica que deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todos los resguardos, porque aqu铆 est谩 en juego la confianza que es la base de su negocio. No obstante, lo anterior, los consumidores deben cuidar sus datos personales”, resalt贸 Herrera.En este contexto, por ejemplo, las empresas financieras deben verificar la identidad de su cliente, adem谩s deben conocer el historial de comportamiento de las personas, de manera que sean capaces de detectar cualquier irregularidad y patrones de conductas fraudulentas.
Por otro lado, la autoridad recalc贸 que el SERNAC sigue monitoreando a 茅sta y otras empresas de este mercado y, en caso de detectar otros incumplimientos a la ley de parte de otras instituciones, tomar谩 las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Qu茅 exige la Ley
Cabe consignar que desde el 29 de mayo de 2020 entr贸 en vigencia la 煤ltima modificaci贸n (Ley 21.234) a la Ley 20.009, que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes. Se les entrega m谩s protecci贸n y se ampl铆a la responsabilidad de las entidades financieras al ocurrir este tipo de delitos.Cabe constatar que, seg煤n la normativa, los usuarios pueden limitar su responsabilidad dando aviso oportuno a la entidad respectiva.
La norma exige que las entidades financieras deber谩n cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 d铆as h谩biles cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF, esto es, cerca de 1 mill贸n 235 mil pesos.
Respecto de los montos que superen las 35 UF, las entidades financieras tienen 7 d铆as h谩biles adicionales para realizar las cancelaciones o restituciones que correspondan, es decir, 12 d铆as h谩biles en total. Por ejemplo, si los montos desconocidos ascienden a 47 UF, en 5 d铆as h谩biles se deben cancelar o restituir 35 UF y, para las restantes 12 UF aplica el plazo adicional.
La Ley no s贸lo se aplica a fraudes asociados a tarjetas de pago, sino que en general a medios de pago, incluyendo las transferencias electr贸nicas y operaciones realizadas por v铆as remotas, en las que no se emplee materialmente la tarjeta.
Adem谩s, esta ley establece que el emisor estar谩 impedido de ofrecer a los usuarios la contrataci贸n de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el propio emisor deba asumir.
De acuerdo con la Ley la empresa s贸lo puede limitar su responsabilidad en aquellos casos en que logre probar ante los tribunales de justicia el dolo o culpa grave del usuario. Mientras dura el proceso, de todas formas, deber谩 cumplir con su obligaci贸n de restituci贸n o cancelaci贸n de los montos defraudados hasta 35 UF.
La normativa tambi茅n refuerza la obligaci贸n de las entidades financieras de tener canales de comunicaci贸n para que los consumidores realicen avisos de fraudes, los cuales deber谩n estar disponibles todos los d铆as del a帽o, durante las 24 horas los 7 d铆as de la semana, de acceso gratuito y permanente. Efectuado el aviso se debe bloquear, inmediatamente, el producto para efectuar pagos o transacciones electr贸nicas.
La Ley exige a las entidades bancarias contar con sistemas de seguridad que prevengan los delitos. En caso de no contar con mecanismos id贸neos, establece que la empresa infringe el deber de seguridad consagrado en la Ley del Consumidor.
Fuente: Luisa Alejandra Miranda Mondaca - amiranda@sernac.cl
