Contraloría detecta graves falencias de SERNAC en manejo de reclamos por apagón masivo
Una investigación especial de la Contraloría General de la República (CGR) concluyó que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) no cuenta con un plan de contingencia para reclamos masivos, lo que derivó en severos retrasos y medidas no reguladas, como la creación de un proveedor ficticio llamado "Apagón", tras el masivo corte de electricidad que afectó al país en febrero de 2025. El organismo fiscalizador ordenó al servicio implementar mejoras en un plazo de 60 días hábiles.
La Contraloría General de la República (CGR) emitió un lapidario informe que evidencia la falta de preparación del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para enfrentar eventos de reclamos masivos, como el ocurrido durante el corte de electricidad de febrero de 2025. La investigación especial, contenida en el Informe N°331 de 2025, determinó que el servicio no disponía de un plan de contingencia, lo que resultó en una gestión deficiente de los 13.587 requerimientos ingresados por los consumidores afectados.
Uno de los puntos más críticos del informe es la revelación de que el SERNAC, en un intento por agrupar los casos, creó un proveedor ficticio denominado "Apagón" y detuvo el envío de reclamos a las distribuidoras eléctricas. Según la CGR, esta medida no estaba contemplada en la regulación interna del servicio y demostró ser ineficaz: de los más de 13 mil reclamos, apenas 103 fueron registrados por los propios consumidores bajo esta categoría.
La decisión de suspender la remisión de los casos a las empresas provocó un grave incumplimiento de los propios plazos del SERNAC. El informe detalla que se vulneró el período de dos días hábiles para enviar los reclamos y el plazo máximo de 18 días hábiles para el cierre de los mismos, registrándose en ambas situaciones demoras que llegaron a superar los 40 días.
Adicionalmente, la Contraloría advirtió que el SERNAC no informó oportunamente a los consumidores que sus requerimientos estaban paralizados, generando incertidumbre sobre el estado de sus trámites. Dicha comunicación solo se efectuó a partir del 20 de marzo para los reclamos contra distribuidoras y desde el 5 de marzo para otros mercados, una vez que el Coordinador Eléctrico Nacional comenzó a determinar responsabilidades.
La investigación también arrojó una preocupante demora en la gestión de casos críticos. El servicio tardó hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los reclamos de personas electrodependientes. Asimismo, se detectó una "disparidad de criterios" en estas derivaciones, ya que algunos casos fueron enviados directamente a la SEC y otros solo después de haber sido remitidos a la empresa denunciada.
No obstante, el informe de Contraloría descartó que la creación del proveedor "Apagón" respondiera a una instrucción presidencial para proteger a las empresas, aclarando que "la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera categorizar de manera genérica los reclamos".
Frente a estos hallazgos, la CGR ordenó al SERNAC enviar en un plazo de 60 días hábiles sus instructivos y procedimientos actualizados, modernizar el convenio con la SEC para incluir la gestión de reclamos masivos y establecer nuevas medidas de control.
A través de una declaración pública, el SERNAC valoró el trabajo de la CGR, indicando que "nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores". La institución enmarcó las observaciones como "brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada" en un contexto "excepcional y extraordinario" como fue el megacorte.
El servicio destacó que el informe "descarta todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al SERNAC en dicha oportunidad" y recordó que durante 2024 gestionó cerca de 700 mil reclamos. Atribuyeron parte de las dificultades a que "la actual Ley del Consumidor no recoge expresamente la facultad de tramitar reclamos", materia que aborda el proyecto de ley "SERNAC Te Protege".
En su defensa, el SERNAC aseguró que, si bien "pudo haber demoras", todos los reclamos fueron tramitados y que se adoptaron acciones como la presentación de una "demanda colectiva inédita" contra las empresas de transmisión ISA Interchile y Transelec. Finalmente, confirmaron que ya se encuentran trabajando para subsanar las observaciones del ente contralor.
Fuente información: https://www.contraloria.cl/web/cgr/-/deficiente-gestion-del-sernac
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La Contraloría General de la República (CGR) emitió un lapidario informe que evidencia la falta de preparación del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para enfrentar eventos de reclamos masivos, como el ocurrido durante el corte de electricidad de febrero de 2025. La investigación especial, contenida en el Informe N°331 de 2025, determinó que el servicio no disponía de un plan de contingencia, lo que resultó en una gestión deficiente de los 13.587 requerimientos ingresados por los consumidores afectados.
Uno de los puntos más críticos del informe es la revelación de que el SERNAC, en un intento por agrupar los casos, creó un proveedor ficticio denominado "Apagón" y detuvo el envío de reclamos a las distribuidoras eléctricas. Según la CGR, esta medida no estaba contemplada en la regulación interna del servicio y demostró ser ineficaz: de los más de 13 mil reclamos, apenas 103 fueron registrados por los propios consumidores bajo esta categoría.
La decisión de suspender la remisión de los casos a las empresas provocó un grave incumplimiento de los propios plazos del SERNAC. El informe detalla que se vulneró el período de dos días hábiles para enviar los reclamos y el plazo máximo de 18 días hábiles para el cierre de los mismos, registrándose en ambas situaciones demoras que llegaron a superar los 40 días.
Adicionalmente, la Contraloría advirtió que el SERNAC no informó oportunamente a los consumidores que sus requerimientos estaban paralizados, generando incertidumbre sobre el estado de sus trámites. Dicha comunicación solo se efectuó a partir del 20 de marzo para los reclamos contra distribuidoras y desde el 5 de marzo para otros mercados, una vez que el Coordinador Eléctrico Nacional comenzó a determinar responsabilidades.
La investigación también arrojó una preocupante demora en la gestión de casos críticos. El servicio tardó hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los reclamos de personas electrodependientes. Asimismo, se detectó una "disparidad de criterios" en estas derivaciones, ya que algunos casos fueron enviados directamente a la SEC y otros solo después de haber sido remitidos a la empresa denunciada.
No obstante, el informe de Contraloría descartó que la creación del proveedor "Apagón" respondiera a una instrucción presidencial para proteger a las empresas, aclarando que "la iniciativa surgió de las jefaturas del propio servicio para adoptar una medida que permitiera categorizar de manera genérica los reclamos".
Frente a estos hallazgos, la CGR ordenó al SERNAC enviar en un plazo de 60 días hábiles sus instructivos y procedimientos actualizados, modernizar el convenio con la SEC para incluir la gestión de reclamos masivos y establecer nuevas medidas de control.
Respuesta del SERNAC
A través de una declaración pública, el SERNAC valoró el trabajo de la CGR, indicando que "nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores". La institución enmarcó las observaciones como "brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada" en un contexto "excepcional y extraordinario" como fue el megacorte.
El servicio destacó que el informe "descarta todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al SERNAC en dicha oportunidad" y recordó que durante 2024 gestionó cerca de 700 mil reclamos. Atribuyeron parte de las dificultades a que "la actual Ley del Consumidor no recoge expresamente la facultad de tramitar reclamos", materia que aborda el proyecto de ley "SERNAC Te Protege".
En su defensa, el SERNAC aseguró que, si bien "pudo haber demoras", todos los reclamos fueron tramitados y que se adoptaron acciones como la presentación de una "demanda colectiva inédita" contra las empresas de transmisión ISA Interchile y Transelec. Finalmente, confirmaron que ya se encuentran trabajando para subsanar las observaciones del ente contralor.
Fuente información: https://www.contraloria.cl/web/cgr/-/deficiente-gestion-del-sernac
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